Omnichannel vs. Multichannel: Was passt zu Ihrem Unternehmen?

Omnichannel vs. Multichannel: Was passt zu Ihrem Unternehmen?

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Inhaltsverzeichnis

In a Nutshell - Was ist was?

Beide Ansätze nutzen mehrere Kanäle parallel wie beispielsweise physische Geschäfte, soziale Medien, E-Mail oder Websites. Ein Omnichannel-Ansatz ist immer auch ein Multichannel-Ansatz - das gilt allerdings nicht in die andere Richtung! Der springende Punkt ist die Integration: Omnichannel bedeutet, dass alle Kanäle verknüpft sind und ein durchgängiges Kundenerlebnis geboten wird, während der Multichannel-Ansatz für parallel betriebene, getrennte Kanäle steht. Omnichannel-Marketing ist somit eine Weiterentwicklung des Multichannel-Ansatzes.

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Example: Multichannel-Marketing

Der Sportartikelhersteller Adidas verkauft seine Produkte über verschiedene Arten von Händlern. Darüber hinaus verfügt das Unternehmen allerdings auch über eigene Flagship-Stores (Adidas Concept-Stores) und Produkte können direkt vom Hersteller über den eigenen Online-Shop erworben werden. Andere (externe) Online-Händler stellen weitere Marketing- und Vertriebskanäle dar. Betrachtet man hingegen die Kommunikationsstrategie, so nutzt Adidas eine ganze Palette an parallel betriebenen Kanälen, die von der klassischen Print- und TV-Werbung bis hin zu Social-Media-Content reicht.

Example: Omnichannel-Marketing

Bei Thalia Kunden können eBooks nicht nur im Online-Shop, sondern auch in jeder Buchhandlung erwerben. Mit einem Online-Reservierungstool stellt das Unternehmen die Bestellungen binnen 120 Minuten in der Wunsch-Buchhandlung des Kunden zur Verfügung. Um die Beratungskompetenz der Buchhändler in die digitale Welt zu übertragen, hat Thalia zudem die sogenannte Lieblingsbuchhändler-Funktion in einer App entwickelt. Darüber können Kunden die Buchhändler auswählen, denen sie folgen möchten. Sobald diese Rezensionen oder Buchtipps veröffentlichen, werden ihre Follower automatisch via Push-Nachricht darüber informiert. Die technische Basis für die Omnichannel-Strategie schafft bei Thalia eine Customer Data Platform (CDP). Sie bündelt alle Daten aus verschiedenen Systemen unter einem Dach und trägt so zu einer deutlich höheren Effektivität und Effizienz der Marketingaktivitäten

Multichannel vs. Omnichannel: Was sind die Unterschiede

Beim Multichannel-Marketing nutzt ein Unternehmen mehrere verschiedene Marketingkanäle, um die Zielgruppe zu erreichen. Jeder Kanal arbeitet unabhängig und es besteht oft keine nahtlose Integration zwischen den Kanälen. Das Omnichannel-Marketing ist eine Strategie, bei der alle Marketingkanäle nahtlos miteinander vernetzt sind. Kunden können zwischen den Kanälen wechseln, dabei wird jede Interaktionen als Teil eines durchgängigen Kundenerlebnisses (Customer Experience) betrachtet.

Im Multichannel-Marketing müssen Kunden zwischen Kanälen wechseln, ohne dass es eine bewusst gestaltete Verbindung zwischen den einzelnen Kanälen gibt. Die einzelnen Erfahrung die der Kunden bzw. Interessent mit dem Unternehmen macht können dadurch inkonsistent sein. Omnichannel-Marketing ermöglicht es hingegen problemlos zwischen den Kanälen zu wechseln. Bei diesem Ansatz wird eine integrierte Datenanalyse gemacht, um das Verhalten der Kunden über alle Kanäle hinweg zu verfolgen. Das Resultat ist ein tieferes Verständnis für das Kaufverhalten und die Bedürfnisse der Kunden.

Wichtigstes Ziel des Omnichannel-Marketings ist die Gestaltung eines reibungslosen und personalisierten Erlebnisses: Interaktionen mit dem Unternehmen sollen Kundenwünsche bestmöglich widerspiegeln. Der Ansatz sollte als konkrete Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie (Customer-Centricity) angesehen werden.

Exkurs: Was ist dann eigentlich Cross-Channel-Marketing?

Crosschannel ist ein Zwischenschritt vom Multichannel hin zum Omnichannel-Marketing, dabei sind die Vertriebswege miteinander verbunden, nicht jedoch die gesamte Kommunikation. Die Kundenansprache erfolgt weiterhin nach Kanal getrennt. Eine vollständige Integration aller Kanäle ist hier (noch) nicht umgesetzt.

Vorteile eine Multichannel-Marketing-Strategie

Multichannel-Marketing ermöglicht eine größere Flexibilität bei der Auswahl der Kanäle, da kein unmittelbares Augenmerk auf die Integration der Kanäle wird. Wenn die Zielgruppen eines Unternehmens sehr heterogen sind (z.B. über verschiedene Altersgruppen und Präferenzen verstreut), dann kann sich diese Flexibilität als nützlich erweisen.

Multichannel-Marketing erfordert geringeren Integrationsaufwand zwischen den Kanälen. Es kann einfacher sein, separate Marketingkampagnen für jeden Kanal zu erstellen, ohne komplexe Datenverknüpfung oder Systemintegration beachten zu müssen.

Da die Komplexität gegenüber dem Omnichannel-Ansatz reduziert ist, kann es in der Regel schneller implementiert werden. Ein Unternehmen kann schneller auf Marktveränderungen oder aktuelle Ereignisse reagieren, indem es gezielt verschiedene Kanäle nutzen, um ihre Botschaft zu verbreiten.

Multichannel-Marketing ist meist der kostengünstigere Ansatz. Es erfordert nicht die gleiche Investition in zusätzliche Technologien und Systeme, die für eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung erforderlich sind.

Vorteile einer Omnichannel-Marketing-Strategie

Einer der größten Vorteile von Omnichannel-Marketing ist die Möglichkeit eine nahtlose und konsistente Customer Experience über alle Kanäle hinweg zu bieten. Kunden können zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln, und ihre Interaktionen werden als Teil eines einzigen Kundenerlebnisses betrachtet.

Durch die Verknüpfung von Daten und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg kann das Unternehmen ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse, Vorlieben und das Verhalten der Kunden entwickeln. Dadurch können gezielt relevante, personalisierte Botschaften und Angebote bereitgestellt werden. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bloße Interaktionen in Käufe konvertieren.

Die konsistente und personalisierte Erfahrung an den Touchpoints ermöglicht es Kunden eine stärkere Verbindung zur Marke aufzubauen. Zusammen mit der vereinfachten Interaktion mit dem Unternehmen führt dies zu einer verbesserten Kundenbindung und Loyalität. Da der Omnichannel-Ansatz noch längst nicht von allen Unternehmen umgesetzt wurde, bietet er Potenzial von der Konkurrenz abheben und stellt einen Wettbewerbsvorteil dar.

Omnichannel-Marketing ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenverhalten. Durch die Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Kanälen können Unternehmen effektive und effiziente Datenanalyse durchführen und die Marketingstrategie kontinuierlich optimieren.

Welche Marketingstrategie passt zu meinem Unternehmen?

Sowohl für Multichannel, also auch für Omnichannel- und Crosschannel-Strategien kann es gute Argumente geben. Welcher Ansatz für Ihre Unternehmen der erfolgversprechendste ist, kann nicht pauschal gesagt werden.

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So setzen Sie Ihre Strategie in die Praxis um!

Nachdem Sie die strategische Stoßrichtung bestimmt haben, soll es natürlich an die Umsetzung gehen. Eine Herausforderung stellt die Auswahl und Implementierung der richtigen Tools und Systeme dar.

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